Секреты отельера

После 18:00 отдел продаж отдыхает. Гости - нет. Гостям, похоже, забыли сообщить, что бронировать номера желательно по будням, с 9:00 до 18:00. И статистика одного из отелей это прекрасно иллюстрирует. Мы проанализировали данные объекта, где почти половина продаж осуществляется по телефону, а количество входящих звонков нередко превышает два в минуту. И вот что интересно. На привычные рабочие часы приходится 60% звонков. Остальные 40% поступают вечером в будни и в выходные дни. Но гораздо интереснее посмотреть не на звонки, а на бронирования. Здесь картина практически идентичная. 39% бронирований совершаются за пределами стандартного рабочего графика. Получается, что вечерние и выходные обращения - это не просто дополнительные вопросы гостей, на которые достаточно вежливо ответить. В это время люди принимают решения и бронируют номера. И здесь возникает вопрос к организации продаж. Кто принимает звонок в субботу вечером? Подготовленный специалист, способный выявить потребность, предложить подходящий вариант и довести разговор до бронирования? Или портье, который между заселением гостей и поисками халата для 506-го номера должен еще и провести полноценную продажу по телефону? Можно, конечно, прописать это в должностной инструкции. Осталось только убедить гостей обращаться строго по очереди. Принимать звонки и продавать по телефону - это далеко не одно и то же. И прежде чем считать, что продажи в нерабочее время организованы, стоит проверить не только количество пропущенных звонков, но и качество разговоров, конверсию в бронирование и то, кто вообще отвечает за результат. Ведь у гостя нет понятия "нерабочее время отдела продаж". А у отеля вполне могут быть потери выручки из-за того, как это время организовано.

Мудрости об отменах У отельеров своя философия. И отменам бронирований в ней посвящена отдельная глава. На прошлой неделе на вебинаре с TravelLine мы много говорили об отменах. В прямом эфире родилось несколько мудростей - делимся ими с вами. Полная запись вебинара на Rutube и во «ВКонтакте».